咖世家咖啡

咖世家现在拥有一套行之有效的忠诚度计划，让他们可以收集有价值的顾客数据，并且观察到多个分店地点的销售规律。 

咖世家可以为不同的顾客群体量身定做多种多样的优惠，例如下次光顾可以挣得双倍或三倍积分、固定奖励积分等等。优惠的剪裁利用了多种规则，考虑了不同的顾客特征，包括消费习惯和光顾频率。顾客必须点击电子邮件中的链接才能接到优惠，以此奖励顾客的参与。咖世家监测电邮的打开率、点击通过率和其它统计数据。

在此之外，咖世家还向忠诚顾客提供有价值的奖品。顾客可以在任何加盟店领取并开始使用咖世家咖啡俱乐部卡。每次消费刷一下这张卡，食物和饮料花费每满 1 英镑就可以挣得 5 分。消费积分可以按照 1 分 = 1 便士兑换。

公司内部团队也在通过忠诚度计划测试新的菜品和开发新的产品类别，例如早餐。咖世家运用忠诚客户卡数据鉴别出顾客购买的产品组合，创造出新的菜品并制定交叉销售与增额销售的策略。

在实施方案的第一年就激活了 5 百万忠诚客户卡，140 万持卡人在 4 周内刷卡， 280 万持卡人在 6 个月内刷卡。此外，每 10 笔交易中有 4 笔涉及到忠诚客户卡。咖世家发现他们的持卡人消费远远高于非持卡人。小部分持卡人 (5%) 占卡上消费的很大百分比 (41%)。

在线登记流程也让咖世家可以准确识别出这些高价值顾客是什么人，而这样的信息他们以前是无法获得的。

 独立研究也表明，持卡人更容易有以下行为： 

• 回头光顾：持卡人为 88%， 非持卡人为 79%
• 推荐咖世家：持卡人为 79% 非持卡人为 62%
• 总体满意度：持卡人为 73%， 非持卡人为 65%

在 2010/11 财政年度，咖世家实现同比销售额增长 7.8%利润增长 24.7% （4亿2500万英镑）。这部分归功于忠诚顾客卡的成功。

忠诚客户卡让咖世家可以很好地了解顾客以及顾客想要什么。咖世家现在能够直接与这些顾客沟通，并且可以用不同于竞争对手咖啡品牌的方式构建价值。顾客信息不仅让咖世家在战略决策当中充满信心，而且也为他们提供了前所未有的新的洞察。