Costa Coffee

A Costa agora possui um programa de fidelidade efetivo, que lhe permite coletar dados valiosos de consumidores, bem como visualizar padrões de vendas em múltiplas lojas.

A Costa pode adaptar uma ampla gama de ofertas para diferentes segmentos de consumidores, tais como pontos duplos ou triplos em sua próxima visita, uma quantidade fixa de pontos de bônus e muito mais. As ofertas são adaptadas utilizando uma variedade de regras que respondem por diferentes características do consumidor, incluindo gastos e frequência de visitas. Os consumidores devem clicar em um link no e-mail para receber a oferta, recompensando o envolvimento do consumidor. A Costa monitora taxas de abertura de e-mails, cliques e outras estatísticas.

Além disso, a Costa oferece valiosas recompensas para consumidores fiéis. Os consumidores podem retirar e começar a usar um cartão do Costa Coffee Club em qualquer loja participante. O cartão é passado em cada compra, ganhando 5 pontos para cada £ 1 gasta em comida e bebida. Os pontos podem ser resgatados por compras a uma taxa de 1 ponto = 1p.

Equipes internas também testam novos itens no menu e desenvolvem categorias de produtos, tais como café da manhã, através do programa de fidelidade. A Costa utiliza os dados do cartão de fidelidade para identificar as combinações de produtos compradas pelos consumidores, criando novas ofertas e desenvolvendo estratégias de vendas cruzadas e up-selling.

No primeiro ano do programa, 5 milhões de cartões de fidelidade foram ativados, com 1.4 milhão de portadores de cartão tendo utilizado seus cartões em 4 semanas e 2.8 milhões de usuários em 6 meses. Além disso, 4 em cada 10 transações envolvem o cartão de fidelidade. A Costa tem verificado que os portadores de cartão gastam quantias significativamente maiores do que aqueles não portadores. Uma pequena proporção de portadores de cartão (5%) correspondem a uma grande proporção de gastos (41%) no cartão.

O processo de registro online também permite que a Costa identifique exatamente quem estes consumidores altamente valiosos são, informação esta que não estava disponível anteriormente.

Pesquisas independentes também demonstram que os portadores de cartão estão mais propensos a:

• • Realizar uma visita de retorno: 88% de portadores de cartão vs. 79% de não portadores
• • Recomendar a Costa: 79% de portadores de cartão vs. 62% de não portadores
• • Satisfação Geral: 73% de portadores de cartão vs. 65% não portadores

Para o ano fiscal de 2010/11, a Costa Coffee registrou um aumento de vendas de 7,8% com lucro de mais de 24.7% (£425m). Isto é parcialmente atribuído ao sucesso do cartão de fidelidade.

O cartão de fidelidade fornece à Costa um bom entendimento de quem são seus consumidores e o que eles desejam. A Costa agora possui a capacidade de se comunicar diretamente com seus consumidores, e construir valores de uma maneira que os diferencie das marcas de café concorrentes. As informações sobre seus consumidores fornecem à Costa confiança nas suas estratégias de tomar decisões, e também outros insights que não seriam possíveis de obter anteriormente.